Pour tenir des permanences d'accueil avec des bénévoles, partez des horaires d'ouverture, découpez-les en créneaux de deux à trois heures, décidez combien de personnes doivent être présentes, puis comparez le nombre de places à pourvoir au nombre de bénévoles disponibles. Un accueil ouvert 22 heures par semaine, tenu en binôme par créneaux de 2 heures, demande 22 places chaque semaine : comptez une vingtaine de bénévoles réguliers et une réserve. Donnez à chaque binôme une fiche de permanence écrite et préparez les remplacements avant d'en avoir besoin.
Ce guide traite l'accueil physique d'un lieu (local associatif, maison de quartier, épicerie solidaire, tiers-lieu). La méthode générale pour planifier des bénévoles est dans le planning des bénévoles d'une association.
Calculer la couverture
La couverture est le rapport entre les places tenues et les places à tenir. C'est le chiffre à suivre, avant même le nombre de bénévoles.
Exemple : un local associatif de Villeurbanne ouvre du lundi au vendredi de 14 h à 18 h et le samedi de 10 h à 12 h, soit 22 heures par semaine. L'association veut toujours deux personnes à l'accueil.
| Durée des créneaux | Créneaux par semaine | Places (binôme) | Bénévoles nécessaires à raison d'un créneau chacun |
|---|---|---|---|
| 2 heures | 11 | 22 | 22 |
| 4 heures | 6 | 12 | 12 |
Des créneaux longs demandent moins de monde, mais découragent les bénévoles qui travaillent ou qui ont des enfants à récupérer. Des créneaux courts multiplient les relèves. Pour un accueil de l'après-midi, deux heures est souvent le bon compromis : on vient « entre deux choses ».
Ajoutez ensuite une réserve : les absences, les vacances et les départs sont la règle, pas l'exception. Pour 22 places hebdomadaires, prévoir quatre ou cinq personnes de plus qui acceptent de dépanner donne de l'air.
Si la couverture descend durablement sous les places à tenir, réduisez les horaires d'ouverture et annoncez-le. Un accueil fermé le jeudi est préférable à un accueil ouvert par une personne seule, épuisée, qui finira par partir.
Composer les binômes
Un binôme d'accueil n'est pas deux noms tirés au hasard. Quatre critères comptent :
- Un ancien et un nouveau, au moins pendant les premières semaines d'un bénévole. C'est la meilleure formation qui soit.
- Les compétences nécessaires au créneau : tenir la caisse, parler une langue fréquente parmi le public, savoir utiliser l'ordinateur d'inscription.
- Les clés et l'alarme : au moins une personne par créneau d'ouverture et par créneau de fermeture doit les avoir.
- Les affinités, sans exclusivité : des binômes fixes rassurent, mais un binôme toujours identique s'effondre dès qu'un des deux s'absente. Faites tourner un peu.
Écrivez ces règles noir sur blanc (« jamais deux nouveaux ensemble », « au moins une personne avec les clés à 14 h et à 18 h ») pour que le planning puisse être vérifié par quelqu'un d'autre que vous. Des exemples de formulation sont dans écrire les règles de planning.
La fiche de permanence
C'est le document qui fait qu'une permanence se passe bien même quand le coordinateur n'est pas là. Une page, rangée à l'accueil, contenant :
- l'ouverture et la fermeture pas à pas (alarme, lumières, caisse, fenêtres) ;
- les numéros utiles : coordinateur, responsable du jour, urgences ;
- les réponses aux cinq questions les plus fréquentes du public ;
- ce qu'on ne fait pas à l'accueil (conseils juridiques, médicaux, engagements au nom de l'association) et vers qui orienter ;
- la conduite à tenir en cas de situation difficile ;
- un cahier de liaison où chaque binôme note ce que le suivant doit savoir.
La fiche se relit à chaque arrivée de bénévole et se met à jour deux fois par an.
Suivre la couverture semaine par semaine
Un tableau simple, affiché ou partagé, montre l'état de chaque créneau de la semaine à venir :
| Créneau | Lundi | Mardi | Mercredi | Jeudi | Vendredi | Samedi |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 14 h à 16 h | Complet | Complet | Complet | 1 sur 2 | Complet | |
| 16 h à 18 h | Complet | 1 sur 2 | Complet | Vide | Complet | |
| 10 h à 12 h | Complet |
En un coup d'œil, on voit qu'il faut trouver trois personnes pour jeudi et une pour mardi. C'est ce tableau qu'on envoie à la liste de réserve, pas le planning complet.
Organiser les remplacements
Les désistements arrivent toutes les semaines dans un accueil tenu par des bénévoles. Trois règles suffisent à les absorber :
- celui qui ne peut pas venir prévient le plus tôt possible, par un canal unique (le coordinateur ou le groupe de l'accueil) ;
- la liste de réserve est sollicitée dans un ordre connu, en commençant par ceux qui ont fait le moins de permanences ce mois-ci ;
- un seuil est fixé à l'avance : en dessous d'une personne, le créneau ferme et une affiche l'annonce.
La procédure détaillée, avec un message type, est dans gérer les désistements de dernière minute. Pour répartir la charge sans épuiser les plus disponibles, voir un roulement équitable entre bénévoles.
Le calendrier : fériés, vacances, été
Reportez les jours fériés en début d'année : sur 2026-2027, le mercredi 11 novembre, le lundi 29 mars (Pâques), le jeudi 6 mai (Ascension) et le lundi 17 mai (Pentecôte) tombent un jour d'ouverture en semaine. Décidez une fois pour toutes si l'accueil ferme ces jours-là. L'été, beaucoup d'associations passent à des horaires réduits : annoncez-les dès juin et recueillez les disponibilités d'été à part.
Assurance et responsabilité
La fiche F1124 de service-public.gouv.fr rappelle que la responsabilité civile d'une association couvre en général les dommages causés à des tiers par ses bénévoles, mais pas toujours les blessures des bénévoles eux-mêmes ; une assurance individuelle accident peut alors être utile. Vérifiez avec votre assureur que l'activité d'accueil et les horaires d'ouverture sont bien couverts, et mentionnez-le dans la fiche de permanence.
Avec un outil
Pour un accueil de cinq ou six créneaux, un tableau partagé suffit. Au-delà, croiser les disponibilités de trente bénévoles, les clés, les binômes ancien-nouveau et la réserve prend des heures chaque mois. Accord recueille les disponibilités par lien, sans compte, applique ces règles et, quand une absence est déclarée, propose directement les remplaçants disponibles. Le forfait Découverte est gratuit jusqu'à 15 personnes ; les autres formules sont détaillées sur la page tarifs.
Questions fréquentes
Combien de bénévoles faut-il pour tenir un accueil ?
Multipliez le nombre de créneaux par semaine par le nombre de personnes présentes à chaque créneau, puis divisez par le nombre de créneaux que chaque bénévole accepte de faire. Ajoutez une réserve de quatre ou cinq personnes pour absorber absences et vacances.
Faut-il toujours être deux à l'accueil ?
C'est recommandé dès que l'accueil reçoit du public, manipule de l'argent ou se trouve dans un local isolé : on se relaie, on se forme, on n'est pas seul face à une situation difficile. Si vous ne pouvez pas tenir le binôme, réduisez les horaires plutôt que de laisser quelqu'un seul.
Comment organiser le remplacement d'un bénévole absent ?
Avec une liste de réserve sollicitée dans un ordre connu, un canal unique pour prévenir et un seuil de fermeture fixé à l'avance. Le bénévole absent prévient le plus tôt possible, le coordinateur relaie aux remplaçants.
Quelle durée pour une permanence d'accueil ?
Deux heures conviennent à la plupart des bénévoles qui ont une activité ou des enfants ; trois à quatre heures conviennent aux retraités et aux étudiants disponibles. Proposez les deux formats si votre effectif le permet.